Schlagfertigkeit leicht gemacht!

Wie man Angriffe souverän meistert…

Dienstleister und Gastgeber kennen solche Situationen gut. Da ist man gerade noch gut gelaunt und wie aus heiterem Himmel muss man plötzlich einen herablassenden Angriff einstecken. Und statt elegant zu antworten oder zumindest seine Position zu verteidigen, fällt nur der Kinnladen runter und man selbst bleibt sprachlos stehen…

Schlagfertigkeit ist das, was einem 24 Stunden später einfällt!

„Ich wäre gerne schlagfertiger!“, ist wohl genau deshalb eine der häufigsten Wünsche, die wir in unseren Trainings von Teilnehmern hören. Vielleicht ist es an dieser Stelle hilfreich zu wissen, dass auch sehr spontane Menschen bei überraschenden Angriffen nicht zwingend schlagfertig sind. Schon Mark Twain wusste: „Schlagfertigkeit ist das, was einem 24 Stunden später einfällt!“ Den Verstand einschalten und Schlagfertigkeit schließen sich ja nahezu aus, da Nachdenken einfach ein wenig Zeit erfordert und wir doch eigentlich möglichst spontan und sofort reagieren wollen, wenn wir verbal angegriffen werden.

Als Dienstleister muss man alles einstecken?

Ganz sicher nicht! Gäste und Kunden haben nicht das Recht, uns Dienstleister und Gastgeber respektlos oder herablassend zu behandeln. Mit anderen Worten: Gäste kaufen uns Dienstleistungen und Produkte ab, aber nie unsere Würde! Als Angriff zählen deshalb persönliche Beleidigungen genauso wie übellaunige, herablassende Ansprache, ungerechtfertigte Kritik und beißender Sarkasmus. All das sind auch direkte Angriffe auf den eigenen Selbstwert. Kein Wunder also, wenn man das Bedürfnis hat, solche Angriffe nicht kommentarlos stehen zu lassen. Selbst wenn ein Gast oder Kunde glaubt König zu sein, befindet er sich gerade in unserem Königreich…

Und Sie sind für mich erst recht ein Idiot!!!

Schlagfertig oder Gegenangriff?

Zunächst ist wichtig zu verstehen, was überhaupt eine schlagfertige Reaktion ist. Sagt ein Gast z.B. mit sarkastischem Unterton: „Von Ihnen habe ich nichts anderes erwartet!“, und man antwortet mit einem wütenden: „Und Sie sind für mich erst recht ein Idiot!“, dann ist das nicht schlagfertig, sondern ein plumper und unverschämter Gegenangriff, der durchaus das Zeug hat, die Situation nun zu eskalieren. Schlagfertigkeit bedeutet viel eher, dass man dem Angriff elegant ausweicht und mit einem raffinierten Satz kontert, der einen selbst wieder in bessere Position bringt. Schlagfertigkeit hat also nicht nur den Anspruch, angemessen zur Situation zu sein, sondern auch noch den der Eleganz.

Mise en Place ist das halbe Leben….

Das macht es eben auch so schwer, spontan zu reagieren, wenn die Situation gerade überraschend ist. Die gute Nachricht ist aber, dass man sich auch auf Schlagfertigkeit vorbereiten kann, indem man ein paar Reaktionsmuster weiß und sich diese aneignet. Mit 4 einfachen Mustern ist man jedenfalls schon mal gut gerüstet:

1. Sagen, dass man nichts sagt
Kontert man Angriffe beispielsweise mit: „Da fällt mir jetzt nichts mehr ein!“, oder: „Darauf sag ich jetzt einfach mal nichts!“, ist man zumindest schon mal nicht sprachlos. Außerdem trifft das auch noch meist genau den Punkt.

2. Ich versteh das nicht
In der Praxis ist es ja in der Tat so, dass man solche Angriffe überhaupt nicht verstehen kann. Das ausgedrückt sagt oftmals auch mehr als genug, wie z.B.: „Also, das verstehe ich jetzt nicht!“, „Können Sie das bitte noch mal wiederholen?“, oder: „Haben Sie etwas gesagt?“

3. Spielverderber
Einen Angriff parieren bedeutet ja, dass man, elegant oder nicht, auf das Gesagte einsteigt. Auch das muss man ja nicht unbedingt. Kleine Sätze, die das Muster des Gegenübers durchbrechen, sind hier praktische Spielverderber, wie z.B.: „Ich habe kein Problem damit!“, „Das haben Sie aber jetzt schön gesagt!“, oder: „Das haben Sie aber jetzt gut erkannt!“

4. Allgemeingültige Zitate
„Der Klügere gibt bekanntlich nach!“ Verwendet man bei einem Angriff ein bekanntes Zitat oder Sprichwörter, ist das nicht nur spontan, sondern wirkt auch noch gebildet, wie z.B. „Dumm ist nur, wer Dummes tut!“, oder: „Mit einer Taube Schach spielen bedeutet, dass das Gegenüber irgendwann aufs Brett kackt!“

Wirklich souverän?

Ist schlagfertig zu sein aber überhaupt immer der beste Weg, souverän zu reagieren (lat: superanus = überlegen)? Ich glaube das nicht und es ist auch nicht der einzige Weg, mit Angriffen umzugehen. Uns Gastgebern und Dienstleistern stehen ja mindestens 3 Varianten zur Verfügung. Außer dem schlagfertigen Kontern habe ich ja auch die Möglichkeit, den Angriff einfach zu verbalisieren, wie z.B. so: „Ich fühle mich gerade von Ihnen respektlos behandelt“, „Bitte behandeln Sie mich respektvoll!“ oder: „Ich empfinde das gerade als sehr persönlichen Angriff“. Möchten Sie das denn wirklich?“ Solche Sätze erfordern viel weniger Denkleistung und Raffinesse und sind nicht minder effektvoll. Und zusätzlich haben wir noch die Möglichkeit auch „gnadenlos liebevoll“ zu reagieren mit Sätzen wie z.B.: „Das war aber gerade ganz schön verletzend! Was hat Ihnen denn so die Stimmung heute verhagelt?“ Souveränität und damit echte Überlegenheit bedeutet also auf keinen Fall, dass man immer mit einem „Gegenschlag“ kontern muss…

 

Jede Woche gemeinsam mit dem kompletten Team besser werden? Hol dir deine Weiterbildungsflatrate unter www.webiflix.de