10 Tricks und Kniffe für mehr Umsatz (Teil II)

6. Herz über Kopf

In meiner Kochausbildung vor über 30 Jahren habe ich noch unzählige „Garnituren“ auswendig lernen müssen. Man muss aber wissen, dass z.B. „Gärtnerinnen Art“ mehr ein Zubereitungshinweis als ein Verkaufsargument ist. Frage ich heutzutage einen Servicemitarbeiter aber nach einem Gericht, bekomme ich immer noch meist die Zutaten aufgezählt statt eine kluge Verkaufsformulierung. Ein Autoverkäufer macht das anders. Natürlich sind die „Facts“ nicht unwichtig. Viel wichtiger ist aber das Gefühl beim Probefahren. Wir lernen leider in unseren Ausbildungen, die Gäste meist nur im Kopf anzusprechen statt im Herzen. Man muss aber verstehen, dass eine Kaufentscheidung

IMMER eine emotionale Entscheidung ist. Nutze ich im Service also hauptsächlich emotionale Verkaufsbegründungen, bin ich beim Gast also nicht nur psychologisch an der richtigen Körperstelle. Formulierungen wie z.B.: der Hammer, der perfekte Start, ich liebe es, schmeckt sensationell, macht ein wenig abhängig, duftet wunderbar usw… sind im Verkauf wahre Brandbeschleuniger.

7. Nicht mit der Türe ins Haus

Aktiver Verkauf ist nicht aufdringlich, sondern eine Serviceleistung. Plumpe Formulierungen können aber durchaus aufdringlich wirken und ankommen. Bestellt der Gast einen Kaffee und der Mitarbeiter antwortet reflexartig: „Vielleicht noch ein Croissant dazu?“, dann mag das vielleicht thematisch richtig sein (Best Friend) aber eben plump formuliert. Die Idee ist ja, dass ein Gast wegen und nicht trotz des Servicemitarbeiters kauft. Man muss verstehen, dass Gäste durchaus auch misstrauisch, gelangweilt oder genervt bei plumpen Verkaufsversuchen sind. Vielleicht ist das in unserer Welt der „Dauerbeschallung“ auch ein wenig Überlebensstrategie. Eine echte und nette Frage vorab nimmt aus jedem Verkaufsgespräch hingegen sofort das Plumpe heraus. Im Verkauf nennen wir solche Fragen „Verkaufseröffnungen“. Bestellt also der Gast beispielsweise einen Kaffee und der Servicemitarbeiter fragt: „Haben Sie denn schon etwas gefrühstückt?“, dann gibt er dem Gast die Möglichkeit sich auf den eventuell folgenden Tipp einzulassen oder eben nicht. Geschickte Verkaufseröffnungen sind also nicht nur wirkliche „Türöffner“, sondern tun auch der Beziehung mit dem Gast gut…

8. Verkauf als Beziehungstat…

Wer die gute Beziehung zu seinem Gast verliert, verliert seinen Gast! Beziehung steht also immer über Verkauf. Ziel einer guten Empfehlung ist also nicht zwingend der Mehrumsatz, sondern vor allem die Beziehung zu stärken. „Abgezockte“ Gäste kommen übrigens auf keinen Fall wieder! Umgekehrt bestimmt die Beziehung auch den Verkauf. Nicht umsonst gilt als Synonym für Glaubwürdigkeit die Formulierung: „Das kaufe ich dir ab!“ Daraus schließt sich, dass der Salat, das Glas oder die Flasche Wein, das Dessert oder der zusätzliche Aperitif nicht mit der Formulierung beginnt, sondern mit dem guten Kontakt zum Gast. Dieser beginnt übrigens schon am Eingang (der erste Eindruck), mit dem Blickkontakt, dem netten Satz zum Beginn des Abends und mit einem Lächeln. Sehr geschickt ist übrigens, wenn es gelingt, den Gast gleich in den ersten Minuten herzhaft zum Lachen zu bringen. Wem das gelingt, dem kauft man eventuell sogar noch den besonderen Tipp für einen Digestiv ab….

9. Knappheit und Menge machen sexy

Ein wenig Psychologie ist durchaus erlaubt. Solange die Gäste davon begeistert sind! Wer MASSE verkaufen will, muss auch MASSE zeigen. Randvolle Regale und Auslagen deuten darauf, dass man davon ausgeht, auch große Mengen zu verkaufen. Wir Menschen folgen oftmals alten Regeln. Etwas zu wählen, was alle anderen auch haben wollen, erzeugt unbewusst Sicherheit. Auch wenn das erst einmal schräg klingt, aber die gleiche Dynamik gilt auch bei Knappheit. Haben viele andere etwas gewählt, muss es also gut sein. Bei Knappheit kommt sogar noch die Faustregel zum Einsatz, dass für uns Menschen Verfügbarkeit wichtiger ist als Bedarf. So macht eben auch Knappheit sexy. Wer also beispielsweise im Service Wein aus Magnumflaschen offen ausschenkt und gleichzeitig dem Gast von den letzten zwei Stücken Tiramisu erzählt, macht auch psychologisch viel richtig…

10. Alles zu seiner Zeit

Was nützt mir die beste Formulierung für ein weiteres Getränk, wenn ich gerade zahlen möchte? Während sich viele Mitarbeiter fragen, wie man ein zweites Getränk verkauft, scheitere ich als Gast oftmals daran, ein zweites Getränk überhaupt bestellen zu können. Zusatzumsatz ist also nicht vom Arbeitsablauf zu trennen. Frage ich den Gast zur falschen Zeit, verkaufe ich eventuell nichts mehr. So ist beispielsweise WÄHREND des Essens die Frage ob alles in Ordnung ist, die perfekte Gelegenheit, Wein oder Wasser noch einmal nachzugießen oder nach einem weiteren Getränk zu fragen. Beim Abräumen hingegen kann das schon zu spät sein. So gesehen ist ein guter Verkäufer in unserer Branche auch ein Umsatz-Organisator. Welche Artikel möchte ich an welcher Stelle im Serviceablauf anbieten. Der Serviceregieplan muss also alle drei Aspekte vorsehen: was, wann und wie! Genau so werden die einzelnen Punkte dann mit dem Serviceteam trainiert.